近年來，電信網(wǎng)絡新型違法犯罪事件頻繁發(fā)生，嚴重危害了人民群眾財產安全和合法權益，加大電信網(wǎng)絡新型違法犯罪的治理力度可謂迫在眉睫。9月29日，中國人民銀行召開了加強支付結算管理、防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪全國電視電話會議，貫徹落實中央領導指示批示精神。同時，中國人民銀行發(fā)布了《關于加強支付結算管理防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），著眼于電信網(wǎng)絡新型違法犯罪資金轉移的主要通道，針對銀行和第三方支付的賬戶實名制、轉賬業(yè)務等內容進行了管理和限制，“重拳”整治電信網(wǎng)絡違法犯罪。

　　眾所周知的徐玉玉電信詐騙案件引發(fā)了社會的高度關注。事發(fā)經(jīng)過如下：8月19日下午4點半左右，有個陌生手機號碼打到徐玉玉母親李女士的手機上，對方聲稱有一筆助學金要發(fā)給徐玉玉，當天是最后一天。因為之前曾接到過教育部門發(fā)放助學金的通知，徐玉玉信以為真，就按對方的要求趕到附近一家銀行，通過自助柜員機轉賬。根據(jù)徐玉玉之后的敘述，她通過自動取款機操作后并未成功。對方得知她帶著交學費的銀行卡后，要她取出卡上的9900元，把錢匯入指定賬號，對方再把她的9900元連同助學金2600元一起打過來。毫無戒備的徐玉玉按照對方的說法操作后，再與對方聯(lián)系，沒想到對方手機已經(jīng)關機。在當天傍晚與父親報警返回時，徐玉玉突然昏厥，盡管在醫(yī)院搶救兩天多，仍因呼吸心臟驟停離世。案件中徐玉玉先后在自助柜員機和柜面進行了轉賬匯款操作，最后在柜面匯款成功，導致錢財被騙。據(jù)了解，目前銀行和支付機構普遍提供的是實時到賬服務，但實時到賬也恰恰為犯罪分子快速轉移資金提供了可乘之機。并且，據(jù)公安機關反映，電信網(wǎng)絡新型違法犯罪中近一半受害人是在不法分子的誘騙下，通過自助柜員機向詐騙賬戶轉賬的，受害人大多在完成轉賬后的較短時間內會意識到上當受騙。因此，《通知》中要求除向本人同行賬戶轉賬外，個人通過自助柜員機轉賬的，發(fā)卡行在受理24小時后辦理資金轉賬。在發(fā)卡行受理后24小時內，個人可以向發(fā)卡行申請撤銷轉賬。

　　24小時到賬阻斷資金轉移的政策，給了受騙者反悔的機會，銀行方面也方便管理和對電信詐騙進行阻止。但在客戶急需資金的情況下，24小時的到賬時間無疑產生了一定的影響，并在一定程度上可能加大銀行柜面工作量和負面案件的發(fā)生。如果發(fā)生客戶投訴ATM轉賬24小時到賬耽誤事情辦理或是ATM轉賬業(yè)務無法辦理等，我行將積極正面引導客戶，告知其可以使用其他轉賬渠道。同時，我行為單位和個人提供了實時到賬、普通到賬、次日到賬等多種方式以供選擇。這樣既保證了單位和個人正常資金轉賬需求，又最大限度地保障單位和個人資金安全，更好地滿足客戶多層次支付服務需要。單位和個人可根據(jù)實際需求自行選擇資金到賬方式和時間，對于急需資金的，可以選擇實時到賬；對于不太緊急的資金需求，可以選擇普通到賬或者次日到賬。

　　此外《通知》中要求，銀行為個人開立銀行結算賬戶的，同一個人在同一家銀行只能開立一個Ⅰ類戶，已開立Ⅰ類戶，再新開戶的，應當開立Ⅱ類戶或Ⅲ類戶。由于工資卡、社?？?、公積金卡等不同用途，同時持有同一銀行的多張卡非常正常，以后如果將這些卡都集中到一張卡上，將造成客戶使用起來的不便。如客戶投訴個人只能開立一個Ⅰ類賬戶而引發(fā)的輿情案件，我行將勸導客戶考慮開立Ⅱ類賬戶、Ⅲ類賬戶來緩解需求，同時告知客戶這三類賬戶的區(qū)別和聯(lián)系，如Ⅰ類賬戶用于存款、購買理財產品、轉賬、消費和繳費支付、支取現(xiàn)金等；Ⅱ類賬戶用于存款、購買理財產品、限定金額的消費和繳費支付等；Ⅲ類賬戶有限定的消費金額和繳費支付。

　　在新制度的實施下，對于習慣老政策的客戶來說，的確存在一定的不適應或不方便，我行將進一步加強風險防范，提高員工服務技能，提升客戶滿意度。一，加強信息監(jiān)測，及時掌握輿情信息。網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與客戶互動的重要形式，對于出現(xiàn)的負面案件，及時跟帖回復或向網(wǎng)站投訴，并在官方網(wǎng)站、微博和微信上轉發(fā)或推送正面宣傳文章，掌握輿論主動權。二，加強正面宣傳，樹立良好的社會形象。開展防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪的宣傳教育工作，提高公眾風險防范意識。同時，盡可能地利用營業(yè)場所作為宣傳陣地，向公眾普及網(wǎng)絡安全知識，提高公眾對銀行服務的認知度，增進公眾對網(wǎng)絡安全、金融產品和服務的了解。三，加強對員工的宣傳培訓，提升員工輿情應對技能。針對大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面人員、客服人員開展網(wǎng)絡安全培訓、服務技巧、金融產品知識等培訓，增強員工服務意識，提高輿情案件處理能力，創(chuàng)新服務流程，讓難事特事有規(guī)可依，有理可據(jù)，讓一線員工可以更加準確、合規(guī)、快速的為客戶提供服務。四，暢通客戶投訴渠道，提高投訴處理效力。指定專人落實客戶投訴工作，公開投訴監(jiān)督電話和電子郵箱、建立投訴受理登記簿，管理投訴和咨詢解釋工作，統(tǒng)一柜員和客服對公眾的應答口徑，做好與客戶的溝通解釋，不推卸責任，轉移矛盾，確保問題當場解決，以免客戶或其他在場人員將此信息散播出去，影響銀行形象。同時，加強對外聯(lián)系溝通，建立定期走訪、溝通機制，加大正面宣傳力度，營造有利的輿論環(huán)境，有效引導輿論正面走向。

　　新政策的實施可以將客戶的風險降到最低。我行會在防范風險的同時做好負面輿情應對，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時回復，將影響控制在最小范圍。